Hoy vamos a exponer un caso que ha llegado a nuestro despacho recientemente y que le podría ocurrir a cualquiera a consecuencia del caos que esta produciendo el Coronavirus.
Un usuario reservó un hotel fuera de España a través de Airbnb, pero debido a la situación que estamos viviendo en nuestro país a causa de la Covid-19, no pudo volar y, lógicamente, tampoco pudo disfrutar de su reserva.
La política de cancelación de Airbnb era clara, si cancelas la reserva con un mínimo de 14 días anteriores a la fecha de llegada, el importe pagado será reembolsado íntegramente. Sin embargo, en el caso que nos ocupa no ocurrió así.
El usuario, contactó tanto con el anfitrión del hotel como con Airbnb para comunicar la cancelación de la reserva por motivos de fuerza mayor. Entonces, el personal de Airbnb recomendó al usuario que esperase unos días para hacer la cancelación, pues era la forma de recuperar la totalidad del importe pagado.
El cliente, actuando de buena fe y confiando en los profesionales de la empresa mencionada, esperó el tiempo que le habían recomendado y, para su sorpresa, no obtuvo el reembolso.
Tras innumerables intercambios de mensajes tanto con el anfitrión del hotel como con el personal de Airbnb y sin llegar a obtener argumentos coherentes, el usuario no consiguió el reembolso íntegro al cual tenía derecho.
¿Qué puedo hacer ante tal arbitraria e injustificada situación?
Pues bien, ante un caso como este, la manera de proceder para recuperar el importe de la reserva que no has podido disfrutar por motivos de fuerza mayor, es el que se va a exponer a continuación.
En primer lugar, lo más recomendable es intentar solucionar el conflicto de forma amistosa; en este caso, contactando con el prestador del servicio a través de todos los medios posibles (chat de la agencia, vía e-mail, WhatsApp, etc.).
Siempre es importante hacer la reclamación mediante un canal que deje constancia ya que posteriormente puede ser necesario acreditar dicha reclamación.
Si los intentos de resolución extrajudiciales o amistoso no surten efecto, habrá que acudir a la vía judicial mediante la interposición de una demanda, reclamando la cantidad que nos deben.
¿Qué documentos serán necesarios en este caso?
Pues bien, será imprescindible la siguiente documentación:
- El documento que acredite la realización de la reserva y del pago.
- Cualquier tipo de comunicación que se haya mantenido con la empresa prestadora del servicio.
- La política de reembolso de la empresa en cuestión.
- Los requerimientos de pago que se hayan realizado.
¿La ley española regula estas situaciones?
En estos casos en los que un consumidor o usuario tiene problemas respecto a bienes o servicios contratados con empresarios, es muy relevante tener en cuenta el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
En este caso, por ejemplo, el artículo 76 del texto mencionado prevé que, “cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario […]”.
Es decir, si el usuario desiste del contrato dentro del plazo previsto para ello, el empresario deberá reembolsar el importe íntegro.
Si te encuentras en esta situación o alguna similar y deseas recuperar el dinero que te deben, solo tienes que ponerte en contacto con nuestros abogados a través del teléfono 91 529 53 88 o si lo prefieres, envíanos tu consulta a info@mesayjimeno.com
